Эксперты холдинга РОМИР провели независимое исследование, которое выявило основные проблемные зоны в работе крупных магазинов и оценило их влияние на индекс потребительской лояльности (NPS).
Проблемные зоны в ритейле
Согласно результатам исследования, наиболее значительное снижение NPS наблюдается в отделах детского питания и молочной продукции, а также при проблемах с программами лояльности. Нарушения стандартов качества, такие как наличие товаров с истекшим сроком годности и грязные холодильники, могут привести к потере до 30 процентных пунктов лояльности.
Недостаточная информация о программах лояльности и отсутствие предложения оформить карту на кассе вызывают раздражение у покупателей и снижают их лояльность.
Также большое влияние на NPS оказывает недружелюбность кассиров.
Ключевые факторы успеха
Исследование РОМИР подтверждает, что основные факторы, влияющие на удовлетворенность покупателей, включают порядок в торговом зале, свежесть продуктов и профессионализм сотрудников. Особое внимание следует уделять чистоте и удобству внутри магазина, особенно в отделах с готовой продукцией (фреш, заморозка), так как загрязнения в этих отделах вызывают резкое негативное восприятие у покупателей.
Важность деталей
Интересно, что чистота входной зоны, хотя и важна, не является критическим фактором для формирования лояльности. Покупатели гораздо больше обращают внимание на опрятность и удобство внутри магазина.
Таким образом, три главных аспекта успешного ритейла – профессионализм сотрудников, чистота и порядок, а также честность и прозрачность в программах лояльности.
Заключение
Исследование РОМИР наглядно демонстрирует, что в борьбе за лояльность покупателей побеждают те ритейлеры, которые уделяют пристальное внимание качеству продукции и уровню обслуживания.
Чистота, свежесть продуктов и вежливый персонал – это три кита, на которых держится успех современного ритейла.
Особенно важно обратить внимание на отделы с продуктами для детей и товарами с ограниченным сроком годности, так как здесь на кону не только лояльность, но и доверие покупателей.
С уважением к Вашему делу, Ника Виноградова
Источник: New Retail
